Đằng sau câu chuyện làm biển quảng cáo xong thì bị khách chửi không ra gì.

Cái nghề làm biển quảng cáo bị khách phàn nàn là chuyện bình thường. (Hay nói thẳng ra là bị chửi).

Bài viết này dành cho những người làm trong nghề quảng cáo. Bài viết này trước tiên nói về tâm lý khách hàng thông thường và sau đó là nói về các kinh nghiệm để quản lý chất lượng sản phẩm - một cách tốt để nhận được sự tôn trọng từ phía khách hàng. Bài viết cũng nêu lên các quan điểm mang tính thời đại công nghệ 4.0 và một chút ít màu sắc triết học Phương Đông ở cuối bài. Bài viết dài, mong quý khách hàng và quý đồng nghiệp cố gắng trải nghiệm đến cuối cùng và vui lòng đóng góp ý kiến.

Bên mình đi nhiều, làm biển cho các cửa hàng nhiều, khắp mọi nơi ở miền Bắc, miền Trung, riêng miền Nam ít hơn vì xa quá. Thế nên khách khen cũng không ít mà  khách không vừa lòng cũng nhiều. Đôi khi còn bị khách chửi như tát nước vào mặt, nhất là ở Hà Nội, nhì là ở Hải Phòng, còn ở các vùng khác khách hiền và yêu thương mình hơn nhiều. Tử tế nhất có lẽ là dân ở bản làng người dân tộc thiểu số, chỉ là người lắp biển quảng cáo thôi, nhưng cứ như khách ở xa đến chơi, họ đi bộ cả cây số để ra đón rồi mời ăn này nọ. Không có ý phân biệt vùng miền đâu ạ, vì dân ở vùng nghèo cái gì họ cũng quý còn ở đô thị họ rất hiểu biết, khi hiểu biết họ vượt trên khả năng của chúng ta thì có nghĩa là có nhiều chuyện để đem ra phàn nàn là hết sức bình thường

Thế nên lambienquangcaohn.net rất hiểu những gì mà các công ty quảng cáo gặp phải, hiểu nhiều hơn những gì khách hàng đang nghĩ và những mâu thuẫn nóng giữa hai phía. Bài viết này nói cả những phần chung và những phần riêng mà AB Group và các đồng nghiệp làm cùng ngành quảng cáo và in ấn của mình đã khiến cho các khách hàng của mình không thấu suốt hết sự việc

Tâm lý của khách hàng khi làm biển quảng cáo

1. Tôi là người hiểu biết, các anh đừng dạy tôi!

Cái đẹp nằm trong con mắt kẻ đa tình. Đấy là quy luật bất biến được nhắc nhiều trong triết học hiện đại.

Khách hàng là người không được đào tạo về thẩm mỹ, cái đẹp trong mắt họ chỉ đơn giản là giống cái này hoặc giống cái kia. Trong khi chúng ta thì được đào tạo về màu sắc, bố cục, về tổng thể không gian cũng như các ý nghĩa của thông tin cần phải truyền đạt. Khách hàng ko muốn họ kém thông minh nhưng ta không biết giải thích khái niệm "có thẩm mỹ" thì ta thất bại.

Mà không chỉ thiết kế đâu, kể cả cách làm, cách thi công nó cũng bất đồng với nhau khách muốn làm theo cách A, còn người thi công muốn làm theo cách B. Vậy là cũng khó đi đến sự hòa hợp.

2. Hàng hóa do các anh làm, nếu nó hỏng thì lỗi là của các anh!

Dù rất ít xảy ra nhưng cũng phải kể ra nó bởi đôi khi nó khiến mình gặp bối rối với khách mà không giải quyết thấu đáo được.

Thường đến từ thời tiết, ví dụ như bão mạnh làm rách biển quảng cáo dù nó nằm trong quá trình bảo hành. Cành cây rơi vào. Hay trời đổ mưa đúng ngày cần thi công mà mai khách khai trương hay thậm chí là chở biển đi đường bị công an tạm giữ phương tiện khiến cho thời gian thi công bị kéo dài ra. 

Một trường hợp khác cũng thường xảy ra là khi khảo sát thì vị trí khảo sát là một kiểu, đến nơi lắp đặt thì vị trí đó hình khối vật chất đã thay đổi, kiểu như tường mới xây, mái nhà vừa sửa chữa, có đường dây điện mới căng ngang qua, đường vừa có biển cấm xe tải...

3. Thay đổi một tí thôi, cái đó không mất thời gian đâu

Để hoàn thiện một bản thiết kế và cho ra một sản phẩm thường sẽ khá mất thời gian. Tuy nhiên thay đổi một tí tẹo trong sản phẩm sẽ khiến cho việc sản xuất khó khăn hơn (mặc dù tưởng dễ dàng và không tốn chi phí). Bởi khách hàng hầu như không biết về chuyện nhỡ khổ vật liệu, không biết giá các vật liệu, hay chỉ thay đổi từ màu này sang màu kia nó khiến cho người làm bảng hiệu cửa hàng, sản xuất kệ, thiết kế logo phải hao người tốn của như thế nào.

Khi làm biển công ty, làm biển cho cơ quan nhà nước, làm biển cho các doanh nghiệp lớn công việc của lambienquangcaohn.net hay bị chi phối bởi nhiều quyết định của nhiều người, đa số họ rất bận, và họ thường không có kinh nghiệm nên duyệt cũng sơ sài, chỉ nhìn sơ sơ qua rồi ký rất nhanh. Những người duy tâm quá mức. Những chủ cửa hàng tự tin vào quyết định của chính mình. Mọi thứ đều bình thường cho đến khi lắp đặt xong thì họ mới phát hiện ra vấn đề/ sự cố. Điều này gây bối rối cho tất cả các bên.

Không phải do khách hàng quá khó tính

Hôm nay mình phải nói thật, nói khác cái kiểu mà hàng ngày mình vẫn đon đả mời chào khách hàng của mình theo cái giọng thảo mai nhưng kích thích lòng tin và hầu bao của khách hàng. Mình rất cam kết vê điều đó!

Hầu hết việc khách hàng phiền lòng là do rất nhiều yếu tố từ thời gian đáp ứng, giá cả, và nhiều nhất là chất lượng biển quảng cáo, chất lượng in bạt, in decal, việc hoàn thiện backdrop hội thảo, standee, độ sáng đèn LED trên biển... không đạt được như kỳ vọng của họ

Tất cả vấn đề kể trên đa số không phải do khách mà là do chất lượng sản phẩm kém. Thường thì quản trị chất lượng bị ảnh hưởng bởi áp lực giao hàng, sự vi phạm quy trình làm việc với khách, cách thức tổ chức đào tạo nhân sự, và quan trọng nhất là kinh nghiệm thực chiến của trưởng nhóm thi công bên ngoài.

Cụ thể như sau:

1. Thời gian thật nhanh:

Nói đúng ra cái này nằm trong yếu tố quy trình, nhưng thường xuyên lắm nên mình đặt nó riêng ra một mục.

Em ơi anh cần làm cho anh 500 cái kệ trưng bày hàng quảng cáo, một tuần phải xong (trong khi để làm nó mình cần 2 tuần). Khi đơn hàng gấp gáp, có hai giải pháp đó là tăng giờ làm hoặc lambienquangcaohn.net cắt giảm các mục tiêu chất lượng cần quản lý. Cả hai đều bất cập vì một cái làm cho công nhân mệt mỏi, một cái thì dục tốc bất đạt khiến ta khó kiểm soát.

2. Sai phạm về quy trình làm việc với khách

Không tổ chức sản xuất sản phẩm mẫu để khách hiểu về sản phẩm hiểu về chất liệu. Không đề nghị khách hàng ký duyệt mẫu sản phẩm.

Vẽ hình mình họa, hình đồ họa phẳng không ghi chú cẩn thận hoặc không có hình phối cảnh 3D và mô tả để khách hiểu sâu về bản thiết kế cũng như quy trình thi công sau này. 

Lúc làm việc với khách hàng, người khảo sát hiểu sai ý định khách hàng.

3. Đào tạo nhân sự

Cái này thì rất rõ ràng rồi, một nhân sự kém chất lượng sẽ ra một sản phẩm bị lỗi một cách "khá dễ dàng" trong một thời gian lâu hơn với mức bình thường. Như vậy để sản phẩm đẹp và ưng ý khách hàng thì lambienquangcaohn.net vẫn thường xuyên đào tạo nâng tay nghề cho nhân viên một cách liên tục để họ hiểu hơn về sản phẩm và chất liệu.

4. Vấn đề ở khâu báo giá

Giá cả là một vấn đề rất nhạy cảm thế nên các anh chị 8x7x thường hay có khẩu quyết "tiền bạc phân minh ái tình dứt khoát". Nếu chặt chẽ và rõ ràng về tiền bạc ngay từ đầu thì không có niềm vui nào bị tan nát tại thời điểm thanh toán cả.

Tuy nhiên khảo sát, thiết kế, báo giá và thi công không phải là một trường đoạn có hồi kết. Nó vẫn có hiệp phụ và phút bù giờ. Sự thay đổi thiết kế, yêu cầu thêm cái nọ bớt cái kia phải được thông báo cụ thể với khách trước. Lambienquangcaohn.net đã từng rơi vào hoàn cảnh: "Em ơi em cứ làm như thế cho chị đi" đến khi thanh toán báo thêm phát sinh thì bảo: "Mỗi tí thôi mà sao cao thế, biết thế chị không làm" 

5. Kinh nghiệm thực chiến:

Thông thường những bạn có kinh nghiệm sẽ được giao tự tổ chức một "phi vụ" thi công nào đó. Trong tay anh ta có một số người. Người có kinh nghiệm sẽ cho ra một chất lượng công việc (tổng thể) tốt hơn và khiến khách hàng hài lòng hơn.

Ví dụ như sau: Khi thi công tại công trình quảng cáo ngoài trời hay trong nhà bên ngoài, anh ta quản lý số người đó để xử lý vài chục loại vật liệu khác nhau như mica, alu, gỗ, sắt thép, keo dán, dây điện, đèn led, bạt in, decal dán... và các phương tiện như giàn giáo, máy hàn cắt, dây  treo, đồ an toàn... trong một môi trường tại cửa hàng/ siêu thị/ đường phố/ nhà cao tầng nơi mà có hàng vạn yếu tố phát sinh như cháy nổ, điện giật, kết cấu chịu lực, mưa, gió, ở trên cao, tường yếu, cây cối...

Như vậy chúng ta đều hiểu rằng, trên kia là một phương trình nhiều biến số mà người cầm đầu muốn giải phương trình thì phải nắm rõ các biến nó chạy từ giá trị nào tới giá trị nào bằng kinh nghiệm của mình. Để giải nó, không có sách vở, không mentor, và nếu sai, nhẹ trả giá bằng việc khách phạt hợp đồng, nặng thì chấn thương, nặng hơn nữa thì không dám nói.

Các mức độ nói xấu khách hàng

Thường thì khi bị mắng người ta thường có tâm lý khó chịu, đôi khi đơn giản chỉ là bất đồng ý kiến với nhau thôi người làm biển cửa hàng cũng có xu hướng khẩu nghiệp. Cái này fun fun một tí nha. Khách hàng đọc được cũng chớ có giận.

1. Thiết kế quảng cáo nói xấu khách hàng

Nhẹ thì: "Cái này một tí xong, dễ mà, thiết kế phờ ri cho chị - Dễ chị tự làm đi"

Vừa vừa thì: "Ông hiểu biết gì toàn cầm tay chỉ việc tôi?"

Nặng thì: "Khách hàng đ.é.o phải giám đốc sáng tạo nhá"

2. Thi công phàn nàn khách hàng

Vui vẻ thì: "Treo biển trên mái nhà mà không cho dẫm lên mái thì người nông dân phải nàm xao?"

Quạo một tí thì: "Có mỗi hai cái kệ quảng cáo mà bắt bê hết chỗ này đến chỗ khác mất gần tiếng đồng hồ rồi lại bảo khuân về chỗ ban đầu. Lắm thầy nhiều ma!"

Sửng cồ: "Mẹ kiếp, tha một cả xe hàng biển quảng cáo đến đây xong xuôi rồi thì tương ngay một câu: Mai làm em nhé!"

3. Kinh doanh/ kế toán công nợ sợ hãi khách hàng

Bình thường: "Anh ơi anh hẹn hôm nay em gọi mà?"

Hơi mất bình tĩnh: "Mùng một là hôm qua mà chú? Chú cứ đùa cháu"

Cáu kỉnh: "Ơ lúc làm thì giục lên giục xuống, lúc hỏi thanh toán thì chúng ta không thuộc về nhao. Cáu vê lờ"

Các biện pháp quản trị mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. QUAN TRỌNG!

Thực ra ở phía trên, chúng tôi cũng đã khá là khái quát các nội dung liên quan tới khách hàng và sự phàn nàn của họ về chất lượng dịch vụ quảng cáo, dùng từ như vậy có nghĩa là bao hàm chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng nhanh, và tính toán giá thành sản phẩm hợp lý. Giảm thiểu rủi ro trong sản xuất hàng quảng cáo cũng có ý nghĩa tương đương với việc chúng ta kiểm soát tốt được chất lượng sản phẩm và tiến độ sản xuất mà từ đó quản trị được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Luôn làm việc theo quy trình

1. Khảo sát chính xác những gì khách cần. Có phiếu yêu cầu khảo sát đàng hoàng. Khách ký vào đó

2. Khi thiết kế hãy cố gắng sử dụng bản vẽ 3D để minh họa cho khách hàng về cách thức mà sản phẩm thể hiện như thế nào. Đừng nói mồm. Khách cũng cần xác nhận bằng email hình ảnh đó đã được duyệt.

3. Báo giá chính xác những gì đã diễn ra. Nên giả định trước một số yếu tố mà nếu khách thay đổi sẽ phải trả bằng một số tiền cụ thể để khách hạn chế cảm xúc bồng bột ngẫu hứng của chính mình.

4. Làm sản phẩm mẫu thu nhỏ, hoặc gửi mẫu test màu, mẫu chất liệu để yêu cầu khách hàng ký vào. Nếu không có điều kiện làm mẫu thu nhỏ thì phải gửi cho khách xem ảnh thực tế của sản phảm tương tự.

5. Thông báo cách thức tiến hành các hoạt động thi công bằng email bao gồm người thi công, SĐT liên hệ, ngày giờ thi công và hoàn thành, đồ đạc mang theo, các phương tiện an toàn cũng như các đề nghị hỗ trợ từ phía khách hàng.

6. Bất kể sự phát sinh nào xảy ra trong quá trình thi công từ việc thay đổi vị trí, thay đổi sản phẩm, đến điều kiện thi công đều phải được báo về công ty. Các phát sinh này phải được giải thích cách sửa chữa, báo giá, và được sự đồng ý của khách hàng mới được tiếp tục thi công.

Đào tạo nhân sự

1. Nhân viên sale, khảo sát, thiết kế được đào tạo cách nói chuyện với khách hàng từ cách chào hỏi cho đến những câu hỏi cần thiết về mặt thông tin để làm ra sản phẩm.

2. Đào tạo con người để họ có kỹ thuật vững vàng, vận hành máy móc chính xác, am hiểu chất liệu và các kinh nghiệm để xử lý nó trong tất cả các điều kiện ngoại cảnh khác nhau. Điều này giúp giảm thiểu sai hỏng và tăng năng suất lao động. 

3. Nhân viên sale/khảo sát, kế toán và thiết kế phải phối hợp với nhau để cho ra báo giá nhanh chóng nhưng chính xác. Để có điều này chúng ta cần phải trau dồi kỹ năng của cây đinh ba này.

Đầu tư máy móc công nghệ cao

Máy móc trong ngành quảng cáo như máy in, máy tính, máy CNC, máy laser... đều sẽ cho ra các sản phẩm chất lượng và tính đồng đều cao so với tự tay người làm. Nếu bạn có tất cả đều ok nhưng dùng máy in đời cũ 33VB từ cách đây 10 năm thì điều đó là không ổn tí nào.

Áp dụng công nghệ số trong quản lý và sản xuất

Chuyển đổi số trong ngành quảng cáo là một khái niệm khá mới, tuy nhiên nó đang được thủ tướng chính phủ và bộ thông tin truyền thông khích lệ các doanh nghiệp tích hợp các ứng dụng về công nghệ thông tin trong doanh nghiệp. Chuyển đổi số ở đây có thể được lấy ví dụ như sau:

1. Các phần mềm marketing như CRM, Tối ưu hóa trong tìm kiếm, SEO website

2. Ứng dụng Zalo trong công việc bàn giao, trao đổi thông tin

3. Các phần mềm liên quan tới giao việc, KPI như Asoft, Misa, Work

4. Các phần mềm làm việc từ xa, họp online Zoom, Skype, Facebook

5. Các nền tảng bán hàng như Shoppee, Tiki, Facebook, Zalo cũng thay cho một cửa hàng quảng cáo trên mặt phố

6. Sử dụng phần mềm kế toán Fast hay Misa quản lý hàng hóa và dòng tiền từ lúc vào đến lúc ra.

Khi áp dụng chuyển đổi số, bạn sẽ thâu tóm được tệp khách hàng, quản trị nhân sự một cách hiệu quả hơn, các công việc được giao và báo cáo một cách đầy đủ một cách online và real time ở bất kỳ đâu. Qua đó bạn sẽ giảm thiểu được các rủi ro do luôn chủ động trong việc tiếp nhận và truyền đạt thông tin.

Áp dụng những quan điểm triết học đến từ đạo Phật vào trong kinh doanh và cuộc sống của AB group

Có nhiều bạn rất bất ngờ về khái niệm này. Và điều này không chỉ các doanh nghiệp quảng cáo, mà còn nên nhận được sự quan tâm của nhiều doanh nghiệp khác ngành.

Quạn điểm chính của triết học trong Phật giáo là giúp con người ta "thoát khổ" thông qua Tứ diệu đế, bát chánh đạo và 37 phẩm trợ đạo.

Tuy nhiên những khái niệm đó rất phức tạp và dễ hiểu lầm đối với những người bình thường, lambienquangcaohn.net xin diễn giải như thế này:

1. Bạn phải hiểu "thoát khổ" tức là gỡ những vướng mắc để đạt được mối quan hệ thoải mái với khách hàng, trong đó họ yêu quý mình và ngược lại.

2. Bạn phải hiểu biết được nhiều nhất có thể, tức là trí tuệ của bạn phải lớn để nhận biết được phải trái đúng sai. Khi biết được chân tướng của sự việc bạn sẽ dễ dàng hóa giải mọi vấn đề. Để làm được điều này bạn là quản lý doanh nghiệp thì phải luôn học hỏi từ đồng nghiệp, từ các chuyên gia và xã hội. Đồng hành với điều đó bạn phải luôn tăng cường nhận thức, năng lực của nhân viên thông qua các khóa huấn luyện và đào tạo trong doanh nghiệp quảng cáo của mình.

3. Bạn phải là người đi đầu,luôn tràn đầy năng lượng và dũng cảm như con thú đầu đàn mạnh mẽ. Bạn phải luôn làm những điều chân chính, không làm việc giả dối, không tham lam và biết đối diện thẳng với sự thật, hoặc nhận trách nhiệm về các lỗi lầm mà mình tạo ra. Điều này sẽ thể hiện qua cách bạn trả lương, cách bạn thúc đẩy động lực cho nhân viên làm việc, cách bạn đứng ra nhận lỗi với khách hàng khi sản phẩm mình chưa đạt chất lượng, hoặc các nỗ lực gia tăng giá trị sản phẩm  cho khách hàng. Khi bạn là tấm gương sáng, khi người bạn đầy lửa, bạn trả lương, bạn không chỉ mua được phần xác nhân viên mà còn mua được cả cảm xúc của họ. Một sale, designer làm việc bằng trái tim sẽ khiến khách hàng yêu quý và tôn trọng công ty của bạn.

Lời kết của AB group

Bài viết trên như một lời nhắc nhở về cách làm việc cũng như làm sao để có một sản phẩm chất lượng với thời gian nhanh nhất để mối quan hệ giữa khách hàng và công ty quảng cáo luôn đơm hoa kết trái.

Bản thân người viết bài này cũng đã từng gặp các trải nghiệm xâu với khách hàng, nhưng bằng sự hiểu biết và bình tĩnh mình dễ dàng thông cảm cho khách hoặc tự đặt ra câu hỏi cho chính mình là "Ta đã sai ở chỗ nào?" mà không tìm cách đổ lỗi cho hoàn cảnh. Vì vậy những trải nghiệm xấu dần dần ít đi theo thời gian và thay vào đó nó chuyển hóa thành những trải nghiệm tốt.

Làm nghề này nhàn lắm, ăn chửi suốt. Ức chế cũng nhiều. Thế nên khẩu nghiệp liên tục. Vì thường xuyên khẩu nghiệp sau lưng khách hàng nên mùa mưa bão năm nào cũng phải có chuyến làm màu cho bản thân. Cho đẹp cái mặt!

Mong rằng bài viết này nhận được nhiều sự góp ý trái chiều từ quý anh chị em trong ngành in và quảng cáo cũng như từ khách hàng để chúng ta ngày càng hoàn thiện hơn trong thời đại 4.0